Luego de la realización del CyberDay, hasta el 6 de junio, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 1.408 reclamos de parte de las personas consumidoras, de cuyo total un 65% (915) correspondió a empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), organizadora del evento.
El porcentaje restante corresponde a empresas que aprovecharon la marca «CyberDay» para realizar «Cyber» ofertas.
Los principales motivos de los reclamos fueron cancelaciones y devoluciones (23%), debido a que empresas cancelan pedidos tras la confirmación y pago, alegando falta de stock o errores en el sistema y ofrecen solo la devolución del dinero sin proporcionar soluciones adecuadas, según Sernac.
Le siguen los problemas con la entrega (17%), que incluyen cambios de horarios de despacho sin previo aviso, cobros incorrectos, productos defectuosos, y publicidad engañosa sobre la disponibilidad de stock.
También hubo inconvenientes con el proceso de pago (12%), que contiene cobros incorrectos, cambios de precios al pagar y problemas con la aplicación de descuentos, según la información de Sernac.
Sernac informó que estudiará los reclamos recibidos durante el evento y, en caso de hallar comportamientos reiterados infraccionales o no obtener respuesta, iniciará acciones judiciales como Juicios de Interés General o Demandas Colectivas.
En esta versión de CyberDay participaron oficialmente 780 empresas, las cuales estaban adscritas a través de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Además, Sernac registró otros 57 proveedores que voluntariamente se inscribieron en sernac.cl para hacer ofertas en el contexto del evento.
Según la CCS, la edición 2024 del CyberDay superó todas las expectativas en términos de transacciones y volumen económico, al concretar 512 millones de dólares en ventas a través de 5,4 millones de transacciones.
Empresas más reclamadas
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el Cyber Day fueron las siguientes:
| Empresa | Principales causas | % de reclamos |
|---|---|---|
| Falabella.com – Linio | Cancelaciones y devolucionesDisponibilidad de productosErrores en el pedido | 10% |
| Tiendas Falabella | Cancelaciones y devolucionesErrores en el pedidoErrores en el sitio web | 6% |
| Cencosud | Cancelaciones y devolucionesErrores en el pedidoErrores en el sitio web | 5% |
| Forus, Azaleia, Jansport, Just Smile, Brooks, Funsp | Cancelaciones y devolucionesErrores en el pedidoErrores en el sitio web | 4% |
| Hiper Líder – Lider.cl | Cancelaciones y devolucionesDisponibilidad de productosErrores en el pedido | 3% |
En esta versión de Cyber Day participaron oficialmente 780 empresas, las cuales estaban adscritas a través de la Cámara de Comercio de Santiago. Además, SERNAC registró otros 57 proveedores que voluntariamente se inscribieron en sernac.cl para hacer ofertas en el contexto del evento.
Alertas por redes sociales
Durante la realización del evento, las personas usuarias también alertaron mediante las redes sociales de SERNAC sobre posibles incumplimientos, tales como «falsas ofertas» que graficaban un alza de precios previa al Cyber y una bajada sólo una vez iniciada el evento; cancelaciones unilaterales de compra y eventuales publicidades engañosas o poco claras.
Sobre esta situación, SERNAC realizará un reporte a presentar durante los próximos días, sobre el comportamiento de las empresas en el Cyber Day respecto a su publicidad de precios, reflejando el porcentaje de marcas que realizan la mala práctica de subir y bajar precios para realizar ofertas poco rigurosas.
Por ejemplo, en el contexto publicitario, se ofició a la empresa «Wild Foods» por el envío de un correo masivo que generó confusión en las personas al simular una compra realizada, siendo sólo un «click fácil» publicitario. Este correo en cuestión decía: «¡El pago de tu pedido fue realizado con éxito!», con un número de pedido ficticio, lo que llevó a los receptores del mail a empezar que se trataba de una compra no autorizada.
Meta cumplida para la CCS
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), la edición 2024 del Cyber Day superó todas las expectativas en términos de transacciones y volumen económico, al concretar 512 millones de dólares en ventas a través de 5,4 millones de transacciones. Estas cifras no sólo superan la meta de US$500 millones planteada por la CCS, sino que representan un crecimiento del 9% en términos nominales en comparación con el evento del año pasado.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.